“银发旅游百事通”老刘的生意经

2月9日，正月十二，长沙一扫前几日的阴冷，温暖的阳光遍洒大地。携程旅游长沙万芙路营业部迎来蛇年新春第一个营业日。负责人刘国忠和同事们一早就开始洒扫，烧水沏茶，备好水果零食，等待客户上门。

记者注意到，进店的大多数客户都是银发一族，而且他们彼此认识，互道新年好，一起喝茶谈天说笑，其乐融融，俨然一出“老友记”。“他们都是我的老客户、老朋友，这些年我们一起去游玩了很多地方。今天新年开业，请大家过来坐坐，聊一聊新的旅游计划。”刘国忠说。

银发族成为旅游市场主力军

“2012年退休以后我去了34个国家旅游，国内的地方可以说基本跑遍了。”72岁的吴观京很自豪地告诉记者，仅2024年他就旅行了6次，包括刘国忠带队的越南行，今年出境游计划去俄罗斯和印尼。

吴观京表示，他在退休前就开始使用在线旅游平台来订机票和酒店，是携程的金牌会员。虽然对于自由行熟门熟路，但也会跟团。3月，他将和这帮驴友一起去广西——由刘国忠带队的“延年益寿——长寿巴马双动7日游”。

刚退休不久的张先生夫妇经朋友推荐前来，计划参加3月的广西游。“去年去了江西、香港，都是跟团游，我们嫌做攻略麻烦。”张太太表示，“今年打算去新疆、西藏这种远一点的行程艰难的地方，趁着现在身体好走得动。也不用儿女陪着，他们假期少，我们时间多又自由。”张先生也笑着附和：“我们玩我们的，他们玩他们的。”

陪着父母前来的黄女士表示：“父母每年都会参加几次老刘组织的团。他们服务挺好的，有时候还会派车上门接老人去火车站集合。我也挺放心的。”

“他们都喜欢我带队，觉得放心、安心，还开心。”刘国忠很自信。他的微信名叫作“旅游百事通老刘”。刘国忠告诉记者，自己从事旅游业已经30年，1995年在家乡张家界从一名地接导游做起，后来合伙开旅行社，如今在省城长沙开携程线下店，专门负责组团、带队工作。刘国忠透露，目前门店70%以上的营收来自于老年消费客群。

小门店的数据折射出旅游业的大趋势——银发族已成为旅游市场的重要客源，尤其成为错峰、淡季出游的主力军。根据全国老龄委数据，银发旅游人数已占全国旅游总人数的20%以上，老年旅游正在从小众市场向主流市场转型。携程数据显示，2024年，银发人群出游订单同比2023年增长超22%，31%的银发人群出游频次是2019年的2倍。

“有时间、有闲钱又身体好的老年人，都会想出去看看。”刘国忠说，“像张哥这样刚退休的，在我们这里都算年轻人。还有80多岁的客人参加我们组织的短线康养游。”

服务品质要跟上需求变化

在刘国忠看来，前些年，老年客户会选择廉价团，不会特别注重体验、享受等，但近几年他们的旅游需求越来越趋向品质化、个性化，不再满足于传统的观光，而是更注重生活品质、身心健康和文化体验。

“不少老年消费者并不喜欢那种一早集合出发、上车睡觉、下车拍照、走马观花式的团体游。他们一方面不想太累，想按自己的意愿去把控旅游的节奏，另一方面还非常注重体验的丰富性、新鲜感。对于这类客户，我们会根据他们的意向和需求开发设计一些相对小众的旅游产品。”刘国忠说。

在一次偶然的聊天中，刘国忠告诉一位熟识的老年客户，家乡张家界自家果园的橘子特别甜，虽然这位客户已经游过张家界，但他仍然很感兴趣，提出想去老刘家的村子里看看。于是，刘国忠设计了20人以内的自主团产品。每天出发的时间由团员自行商议决策；在景点方面，会去相对冷门的景点，一般上午、下午各安排一个，不会太赶，也不会太累，比如下午安排去特色农庄，大家可以打牌、钓鱼、采摘；在饮食方面，他会安排客人在自家吃一顿饭，其他餐食也会安排在特色农家乐，不会去团餐饭店，不仅饭菜品质有保障，还能有足够的时间来享受美食。“这类旅游产品主打的就是轻松、休闲、度假，面向的也是和我熟悉的客户们。通过几年的交往，我对他们的旅游喜好和需求都很了解，所以我们的产品和服务能更精准。”

吴观京坦言，老年人的一大旅游需求是慢游：“比如旅居在一个地方，住上半个月。还有银发旅游专列也特别适合老年人，到一个地点停下来，看一个景点，又上车。”在旅游目的地的硬件方面，例如酒店，其实老年人并不要求豪华，但要有电梯，房间要干净，厕所得有马桶。吴观京认为，现在一些民宿很舒适方便，价格亲民，比一般的酒店还好。

吴观京还提出，有一些领队或导游由于年龄小、经验欠缺，在服务老年团方面存在不足，这也是旅游从业者需要关注的。对此，刘国忠也表示，针对老年人旅游的服务要细化，特别是在旅途安全风险方面，从业者要建立相关预案或快速响应机制，让游客安心、放心。

对于银发旅游市场的发展，刘国忠表示前景广阔，随着社会老龄化的加速，银发旅游市场预计将继续保持上涨势头。“作为从业者，我们要做的就是适应市场的变化，全面提升服务品质，让老年人爱上旅游、享受旅游。”