全球旅行救助平台升级 大模型解放企业生产力

7月17日，携程集团在上海宣布，“全球旅行SOS平台”核心模块服务再次升级。与之同场亮相的，还有国内首个旅游行业垂直大模型“携程问道”。

记者从发布会现场了解到，“全球旅行SOS平台”核心模块服务再次升级涵盖服务场景、服务触点、服务范围三个方面。

升级后的“全球旅行SOS平台”平台在保持原有服务的基础上，可满足2大类20小类求助需求，支持24种语言，覆盖27个全球援助中心和78个海外目的地办公室，合作医疗机构数量超过100万家。使用者只要通过携程旅行APP发起求助，都会得到携程提供的服务。

据了解，自2017年上线以来，携程“全球旅行SOS平台”已覆盖约3.5亿名旅客，为全球100多个目的地的旅行者提供过服务，救援成功率达98%。服务场景涵盖自然灾害、物品遗失、行中就医等。2019年，该平台首次升级，为游客提供24小时在线客服服务，承诺在2分钟内响应。在重大自然灾害发生时，该平台还将启动一键SOS功能。

今年以来，跨境旅行蓬勃发展。数据显示，今年上半年，携程平台海外签证申请量已恢复至2019年的约50%，同比增长60倍。随之而来的是各类求助需求的飞速增长。在这其中，“物品遗失、协助就医、补办证件”位居中国旅行者求助排名前三位。“护照遗失”发生频次最高，占比近五成。在“海外就医”的需求中，老人和小孩的伤病求助占比近70%。

受此影响，越来越多的专业客服正在被更多旅客所需要。然而，面对有限的人力资源和日益增长的新业务需要，如何在满足原有业务需求的同时又能服务更多用户？携程集团给出的答案是在新技术中寻找出路。

携程集团首席执行官孙洁介绍，此次发布的国内首个旅游行业垂直大模型“携程问道”，人工智能技术帮助携程显著提升了促进售后服务的效率。

“携程业务覆盖全球，每天有数十万个用户使用‘小语言’求助。他们的英语可能并不熟练，在和我们交流的过程中，效率也不是太高。但有了人工智能以后，75%的‘多语言咨询’都能得到帮助，多语言覆盖率提升了4倍。其中，英语、法语、意大利语、德语、西班牙语等20多个语种的用户能够享受更加智能的服务。”孙洁介绍，携程智能语音服务以往只能播报静态的服务信息。随着大模型的接入，人工智能可以自动识别用户意图，并完成处理。目前，携程约有50%的电话咨询已经通过人工智能客服完成。

如今，携程已有超过25%的电子邮件由人工智能自动回复，实现了邮件“分钟级响应”零的突破。人工智能技术提高了用户体验，改变了携程客服的“工作模式和效率”。“携程提供全球7×24小时服务，有上万名客服人员。在人工智能技术的帮助下，他们每天平均可以节约1万余小时工作时间。这相当于‘日均’解放了1000多名客服人员。”孙洁说。

“人工智能时代，客服的价值正在被重塑。”孙洁介绍，随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服已经开始了售前服务转型尝试。“在汽车时代，赛车手应运而生；在新能源汽车时代，智能驾驶工程师这样的新岗位又浮出水面。而在客服场景，人工智能也创造了新的工作机会，比如直播售前客服、AI训练师、语料标注师等。这些新岗位为客服工作创造了新的机会。”她说。

携程集团董事局主席梁建章认为，人工智能在经济上和人类是一种互补。“短期内，人类从事的很多服务类工作还不能被人工智能所替代。长期看，人类从事的创新类和情感类工作还不会被人工智能所替代。”

“智能社会背景下，旅游业作为‘难以自动化的精神需求行业’，需求会随着整体社会的富裕程度提升而提升，在经济中的占比也会提升。携程将积极拥抱智能社会，坚持聚焦全球旅游行业，利用人工智能做好行前、行后、行中的智能助手服务。”梁建章说。