公共服务机构电话答疑水准低

法新社报道，《6000万消费者》杂志1月26日公布调查显示，不太会用网络的民众（尤其是老年人）打电话到医保局（Assurance maladie）等公共服务机构咨询问题，效果难以让人满意。

相关调查由法国人权专员主持进行，在去年9月26日至11月10日之间向公共服务部门打了1532个电话，分别由4类代表性民众拨打：第一类是打电话确认情况的普通民众，其他三类是家里没有网络接入、能在家上网但不太懂法语、年老不太会用互联网的民众。结果显示，服务最差的是医保局，总共拨打302次电话，72%没有打通。打通电话时，22%的民众没有得到“勉强合格”的回答，只有不到5%的人获得“准确的答复”。

医保局辩解说，一方面，从2019年秋天以来各种咨询电话翻了一倍，达到每月320万个；另一方面，该局电话服务平台招不到人。

至于家庭补助局（CAF），总共打了408个电话，54%没有打通。打通的时候，民众往往得不到满意答复，或者被打发到该局的网络服务去咨询；只有少数人得到去实体办事处的预约或收到邮寄材料。

就业服务中心（Pôle Emploi）的电话84%能打通，但获得答复不能让人满意，或者不够准确。

退休保险金库（Caisse d'assurance retraite）的电话72%能打通，但绝大多数情况下答复的信息不准确。

相比2016年所做的调查，此次调查结果除了两点以外没有其他改进：第一，咨询电话收费过高的情况不再存在；第二，针对打电话者不再有明显的种族歧视现象。

当前，法国公共服务数字化进程不断加速。在此背景下，《6000万消费者》杂志和法国人权专员提出，要立法规定公共服务部门要有多种类型接待方式，特别是应该在各街区建立便民服务窗口，每个公共服务部门都要派出一名代表在那里办公。