向全产业链及跨界集群迈进

近年来，家电市场呈现出蓬勃发展的态势，新产品、新技术层出不穷，不断刷新着消费者对家电的认知，家电服务业也因此站在了行业发展的风口浪尖，面临着前所未有的机遇与挑战。日前，中国家用电器服务维修协会发布《中国家电服务业高质量发展现状与趋势报告》。中国家用电器服务维修协会相关负责人表示，报告旨在为家电服务业高质量服务发展提供有益的借鉴和参考，为政府制定政策、企业制定服务发展战略提供参考依据。

报告依据《“十四五”期间家电服务业发展指导意见》，从家电服务业范畴、规模、成果，分析了家电服务业现状；从政策环境、技术发展、服务模式等方面，阐述了面临的机遇；围绕数智化驱动服务变革、用户中心化价值重塑等预判发展趋势；同时对政策、行业、企业发展提出建议。

从家电服务业发展现状来看，目前，家电服务业不再限于安装、维修等售后服务，而是向全产业链及跨界集群发展，包括制造环节的设计、自动化服务，销售环节的咨询服务、集成整套解决方案，售后安装、维修和增值服务以及跨界集群服务。家电服务对象不再只是个人和家庭用户，还有庞大的公共市场，包括政府采购和餐饮、住宿、房地产、室内装饰等跨界领域。

据统计，“十三五”期间，家电服务业营业收入约9400亿元，服务业收入呈逐年上升之势，2024年家电服务业收入已超万亿元，新型和新兴服务进入快速增长期。家电服务业企业数量超过10万家，形成了制造企业服务商、第三方专业服务商、互联网平台服务商等多元主体共存的产业生态。

报告提到，当前，家电服务业取得了科技创新推动服务升级、数字化转型提升服务效能、服务前置化与场景化服务快速发展、绿色转型与可持续发展、推动区域协同满足多元化需求等一系列成果。

而从家电服务业面临的机遇来看，一是政策环境持续优化。国家出台一系列支持服务业发展的政策措施，推动制造业与服务业深度融合。二是技术革新带来产业升级。数字化、智能化技术的应用，正在重塑家电服务业的运营模式，为家电服务业转型升级提供技术支撑。三是消费升级创造新需求。消费者对服务的需求从基础服务向个性化、场景化服务转变，为家电服务业开辟新的价值增长点。四是服务模式创新空间广阔。工业互联网平台的应用促进了产业链协同，推动服务模式从维修服务向全生命周期服务转变。场景化服务、生态化运营等模式不断涌现，为行业发展注入新活力。五是跨界融合拓展服务边界。家电服务与房地产、家装等领域的跨界融合，带来更多发展机遇。

家电服务业未来发展趋势如何？报告认为，一是数智化驱动服务变革。人工智能与物联网的融合，推动服务从被动响应向主动预测转型，实现精准匹配、远程诊断与动态优化，推动传统服务变革。二是用户中心化价值重塑。依托精准用户画像与行为数据分析，驱动服务模式从标准化向个性化、定制化转变。用户深度参与服务设计与交付过程，推动服务价值重构。三是服务驱动竞争力提升。以用户为中心，持续强化服务能力建设，聚焦服务质量持续提升与模式创新，推动服务标准规范化。以此构建差异化的服务优势，赋能品牌核心竞争力。四是产业链纵深与跨界协同发展。售后服务向产业链前端延伸，加强家电维修性和保障性技术研究，提升产品全生命周期竞争力，同时，深化与房地产、家装等跨界合作，推动资源整合与服务价值最大化。

在推动行业高质量发展方面，中国家用电器服务维修协会相关负责人认为，首先是政策支持，中服协将深入调研市场需求与发展趋势，向有关部门反馈诉求，为制定政策、优化市场营商环境提供决策依据。其次是行业引领，如定期发布引领行业发展的研究成果与政策解读报告，完善标准化体系，适时建设全国性行业信用平台，搭建企业交流合作平台等。最后是企业赋能，如深化数智化应用，提升服务效率与用户体验；重构服务战略定位，优化服务体系；拓展服务场景与模式，增强用户黏性；提升用户共创价值，精准匹配用户需求。