人工智能冲击菲业务流程外包产业

据彭博社29日消息，菲业务流程外包（BPO）行业预计收入今年将超过380亿美元，但为了削减劳动力成本，该行业几乎所有经营者都在加快推出人工智能工具，以保持企业竞争力。

AI作为业务辅助工具，与呼叫中心员工一起工作，解答简单且重复的客户疑问，整个过程使用先进的语音识别技术、内容处理技术筛选大量数据，分析情绪并可提供情境响应等。

今年2月，支付公司Klarna Bank AB宣布，AI机器人已可以承担三分之二的客户服务互动工作，相当于700名全职代理的工作量，引发了许多大型呼叫中心运营商的股价暴跌。

一些行业工人开始失业，在菲开展业务广泛的外包咨询公司Avasant估计，未来五年，菲可能会因AI应用失去多达30万个BPO工作岗位。BPO是菲律宾私营部门就业岗位的最大来源，也是国内生产总值贡献最大的部门，可以为未受过大学教育的菲民众提供可观的收入，而且不需要他们出国工作。

菲政府一直期望该行业不断提升供应链价值，推动本国1亿多公民迅速提高收入，但AI给实现这一目标带来了严峻的挑战。