信用卡拒付威胁跨境电商营收

预防电商欺诈和支付风控解决方案提供商Riskified近日发布《信用卡拒付挑战及应对措施：2024 年支付风控全球洞察》（以下简称“报告”）。该报告对全球 300 多名电子商务拒付经理进行支付风控调查，旨在探讨激增的拒付率如何给电商商家带来管理上的混乱并侵蚀利润。报告认为，在经济环境持续不稳定的情况下，拒付订单导致商家的收入损失巨大，为保卫营收，商家迫切需要通过人工智能和自动化技术来完善信用卡拒付处理流程。

信用卡拒付，也被称为退单或撤单，是持卡人向发卡行而非商家提出消费争议的一种机制。持卡人可在支付后一定期限内发起拒付，这通常会导致商家损失订单收入。尽管拒付政策设置目的是保护消费者权益，但越来越多的消费者正在利用这一政策获取欺诈性退款。

报告显示，信用卡拒付现象去年呈现上升趋势，76%的受访者发现拒付数量同比增加，在英国和美国，有四分之三的消费者曾提出拒付要求，造成无法忽视的信用卡拒付乱象；商家选择放任导致其收入下滑，近60%的商家在五次拒付中至少有两次没有提出抗辩争议；55%的受访者发现，他们目前的拒付管理流程过于耗时、复杂和依赖人工，增加了拒付抗辩处理的成本，侵蚀了利润。报告认为，这一趋势正在严重损害商家营收能力，其原因是管理拒付纠纷的成本和复杂性比较高，且索赔数量巨大。

报告显示，“友好欺诈”（即顾客合法购物后要求退款），是重点的拒付问题。超过73%的受访者表示，他们的拒付订单中至少有20%属于“第一方欺诈”（“第一方欺诈”是指客户以欺诈方式提出的拒付，也被称为 “拒付欺诈”“拒付滥用”和 “欺诈买家”），这使得抗辩争议处理更加棘手。

Riskified首席营销官杰夫·奥托说，许多商家并没有意识到拒付业务中暗藏巨大的营收机会，他们其实可以采用先进的支付风控技术来赢回利润。

报告显示，超过65%的商家希望在部分或全部拒付管理流程中采用人工智能和自动化技术，以提高拒付争议抗辩胜诉率，帮助挽回更多收入，并提高拒付处理效率。受访者普遍认为，在从拒付订单中回收更多收入以及提高效率这两方面，他们还有改进空间。65%的受访者认为，自动化和人工智能技术的使用将对简化部分或全部流程产生重大影响，半数受访者希望整合不同的平台系统，用一个一体化的平台管理所有拒付申请。

为此，Riskified给电商平台商家提出以下四项建议。

一是分级策略的自动化管理。将自动化应用于部分或全部信用卡拒付管理流程，比任何其他措施都能更有效地提高效率。自动化也可以采用分级策略。例如，商品价值较低或较为简单的扣款可以自动化处理，而较为复杂、敏感和价值较高的扣款情况则由专业人员处理。自动化还能让团队腾出手来，专注于更具战略性和挑战性的信用卡拒付争议，并且使跨境商家有能力处理以前未解决的争议问题。

二是多渠道平台一体化整合。将不同的信用卡拒付来源集中起来，这不仅能让拒付经理的工作变得更轻松，还能防止拒付和关键证据被遗漏。一个集中化的平台可以作为一站式信用卡管理中心，同时还能存储所有历史数据、文件和证据。

三是打造可视性的数据管理和报告。使用具有可视性的数字化管理手段对拒付账单进行提取与分类，将有助于商家清楚地了解拒付率，与时俱进地跟进处理情况，还能提供一个反馈回路，从而改进前期的筛查工作。

四是树立“进攻是最好的防守”的理念。真正高效管理信用卡拒付的方法是防患于未然。商家可通过识别特定的拒付驱动因素（如产品线、承运商或地区），并集中精力进行前期筛查，从而帮助跨境商家预防信用卡拒付现象的发生。